Policy for klage/anke saker

Behandling av klager

For å kunne sikre upartiskhet og unngå diskrimminering i klage og eventuelt ankesaker skal Dovre Sertifisering AS sikre at personell som skal ta beslutninger i klager og anker opptrer upartisk i henhold til kravene gitt i standardene og i følge Dovre Sertifiserings retningslinjer og policy for upartsikhet.

Ved mottak av skriftlige klager skal Dovre Sertifisering AS bekrefte skriftlig mottak av klagen. Samtidig skal det avklares hvilke sertifiseringer klagen adresseres mot, enten Insp 054, Prod 025 eller MSYS 003. Det må også avklares om klagen er rettet mot sertifiseringstjenester fra Dovre eller av 3. part (klage mot sertifisert kunde). Klagen skal umiddelbart registreres i avviksystemet av klagens mottaker. Når klagen er mottatt og registrert, skal det bestemmes hvem som håndterer klagen. 

Hovedregelen er at det skal minst være to parter som er upartiske i saken. Med det menes at de ikke skal ha deltatt eller tatt avgjørelser i saken som er påklaget. Gruppen skal bestå av følgende medlemmer:

1. Utpekt ansatt i Dovre som ikke har part i saken.
2. Daglig leder (hvis ikke han har vært innvolvert tidligere) 
3. Klage/anke komite for ISO og upartiskhets komite for PED ved behov.

Dersom klagen omfatter andre forhold enn klage på sertifiseringstjenestene skal mottaker adressere klagen til daglig leder for videre behandling.

Klageren skal holdes fortløpende oppdatert så snart konklusjon foreligger. Konklusjon skal alltid inneholde hvorfor klagen er akseptert eller avvist. Dovre Sertifisering skal sammen med klageren beslutte om behandlingen og klagens resultat skal offentliggjøres eller ikke. 

Beslutninger som behandlere av saken i Dovre Sertifisering tar, skal godkjennes av leder i administrasjonen som ikke har deltatt i klagebehandlingen. I de tilfeller hvor hele ledelsen har vært involvert skal styrets leder godkjenne beslutningen før denne kommuniseres til den som har klaget og eventuelle interesseparter.

Klager kan anke avgjørelser som er tatt. I de tilfeller refereres til prosedyre for anke.

Behandling av anker

Dersom klager ikke aksepterer avslag/behandling på klage kan den påankes. Følgende prinsipper skal da anvendes:

For at anken skal behandles upartisk etter krav gitt i akkrediteringsstandardene, skal alle anker behandles av personell som ikke er ansatt i Dovre Sertifisering. Detter styres av 2 komiteer, en for å behandle anker rettet mot MSYS 003 og en komite rettet mot Prod 025. og Insp.054. Daglig leder skal være med i komiteen, men da kun som observatør. Beslutningen tas kun av komiteens uavhengige medlemmer. Deltakerne i komiteen skal velges utifra erfaring, kunnskap og kjennskap til de områder anken rettes mot. Deltakerne velges for 3 år omgangen. 

Dersom det ikke oppnås enighet og aksept for klage og ankebehandlingen skal saken videreføres i domstolene. Da i Stavanger Tingrett.

Kontakt detaljer

Hvis du har spørsmål eller kommentarer til policyen, kontakt oss på skjema.