Policy for klage/anke-saker

Behandling av klager/anker

Ansvar/Policy: For å kunne sikre upartiskhet og unngå diskriminering i klage & ankebehandlingen skal Dovre Sertifisering AS sikre at personell som skal ta beslutninger  opptrer upartisk i henhold kravene gitt i standard 17065 punkt 5.2 og punkt 7.1.3 , 17021-1 punkt 4.2 & 5.2, 17020 punkt  4.1 &  punkt 7.6

Beskrivelse: Ved mottak av skriftlige klager/anker skal Dovre Sertifisering AS bekrefte skriftlig tilbake mottak til klager/anker. Samtidig skal det avklares hvilke sertifiseringer klagen/anken adresseres mot og om det gjelder beslutning om sertifisering eller andre forhold rettet mot ISO MSYS 003, INSP 054 eller  PROD 025. I noen tilfeller kan klagen komme fra 3 dje part. (Klage mot sertifisert kunde). Klagen/anken skal registreres i avvikssystemet i Landax av klagens mottaker. Deretter besluttes hvem som skal håndtere klagen.

Gjelder klagen/anken en sertifiseringsbeslutning:

Skal saken behandles upartisk etter krav gitt i akkrediteringsstandardene. Klage/anke skal behandles av personell som ikke er ansatt i Dovre Sertifisering. Dette styres av to komiteer, en for å behandle klage/anker rettet mot systemsertifisering MSYS 003 og en komite rettet mot Prod 025 & Insp 054.

Daglig leder skal være med i komiteen, da kun som observatør. Behandling og beslutning tas kun av komiteens uavhengige medlemmer. Deltakere i komiteene skal velges ut i fra erfaring, kunnskap og kjennskap til de områder klagen/anken rettes mot. Deltakere i komiteen skal velges for 3 år av gangen. Deltakere skal signere taushetserklæring og bekreftelse på at de er kjent med mandatet sitt.

Dersom det ikke er oppnådd aksept for klage/ankebehandlingen skal saken føres videre mot den innstans som saken rettes  mot i henhold til forvaltningsloven. For Prod. og Insp. vil det være DSB.

Gjelder klagen andre forhold:

Skal den behandles av minst to personer som er upartiske i saken. Med det menes at de ikke skal ha deltatt eller tatt avgjørelser i saken som er påklaget.

Gruppen kan bestå av følgende medlemmer:

Utpekt ansatt i Dovre som ikke har part i saken (MSYS003 Prod 025& Insp 054)
Daglig leder (hvis ikke han har vært involvert tidligere)
Klage/anke komite for ISO eller Upartiskhetskomite for PED ved behov.
Hvis klagen rettes mot 3 part (klage mot sertifisert kunde) kan behandling  være besøk/revisjon hos kunden for blant annet å forsikre seg om at styringssystemet tilfredsstiller relevante krav fra gjeldende standard (ISO 9001/ISO 14001 og 45001) eller samtale med revisjonsleder som var ansvarlig for de sertifiseringsaktiviteter som er gjennomført av Dovre Sertifisering AS.

FELLES FOR FORHOLD OVER:

Skal klageren/ankeren holdes fortløpende oppdatert så snart en konklusjon foreligger. Konklusjonen skal alltid inneholde hvorfor klagen/anken er akseptert eller avvist. DSE og kunde/klager/anker skal felles beslutte om behandlingen og klagens resultat skal offentliggjøres eller ikke. 

Kontakt

Hvis du har spørsmål eller kommentarer til policyen, kontakt oss på skjema.